CRM goes Social
CRM har funnits med under en lång tid och diskussioner om hur man utnyttjar de social median finns i ett flertal olika modeller och teorier. Men att praktiskt kunna utnyttja styrkan i dessa båda är en relativt ny företelse, dock verkar det vara dags att ta steget nu under 2014. Se bilden nedan om hur ”evolution” från ett traditionellt CRM system till SCRM kan se ut.
Källa : Chess Media Group
Vilka nya möjligheter ger då detta för CRM systemen/leverantörerna att stödja sina kunders kundkontakter.
- Det själv klara först – underlätta B2B/B2C kontakter.
- Följa strömmarna på olika sociala media med mål att nå ut med företagens budskap alternativ hantera bra/dåliga recensioner.
- Vända strategin från informativ till kommunikativ.
- Realtidshantering.
Sammanfattningen av detta blir att den passiva kunden försvinner och engagerad konsumenter kommer, vilket troligen kommer att driva en med konsumentbestämd utveckling. Företag måste bli lyhörda och ha ett aktivt utbyte med konsumenter för att bibehålla sina marknadsandelar. För att lyckas med det måste strategi, process (och då menar jag en framtagen process för just SCRM) och samverkan mellan företagets olika delar vara framtagna och implementerade. Speciellt processen (kartan) måste tas fram, oftast finns den inte sammanställd och detta arbete bör prioriteras. Se bilden nedan för ett exempel på en process.
Källa : Chess Media Group
Vilka system stödjer då denna utveckling, i dagsläget är det relativt dåligt men alla diskussionerna det så jag ser med tillförsikt fram emot 2014 men här kommer några exempel på system/leverantörer.