Månadsarkiv: januari 2014

Vad avser man egentligen med CRM (Customer Relationship Management)?

Målet med CRM är att företaget skall förstå kundernas värde för företaget och förstå kundens behov. Företagen strävar med CRM efter att attrahera nya kunder men även att behålla gamla kunder och få stamkunder. Man jobbar för kunderna och deras tillfredsställelse för att få ett långsiktigt värde för företaget. CRM fångar upp och analyserar relevant data från kunderna. Dessa data kan användas av alla i företaget och hjälper bland annat företaget att möta kundernas behov.

Wikipedia

Detta har traditionellt gjort CRM till ett kundregister där man kan tillföra nya (leads), kunder med pågående affärer eller gamla kunder. Kunder avser här företag med anställda eller privatpersoner men frågan man måste ställa sig i dag är om inte personerna (kontakterna) är viktigare att hålla reda på och då inte bara i deras aspekt som kund utan även som deltagare nätverksmöten (t.ex BNI eller ARNDT), socialmedia (Twitter, Facebook, LinkedIN) eller andra organisationer (Rotary t.ex). Kombineras detta med strömmar på socialamedia och anställdas samt andra intressenters kontaktnät blir bilden snabbt komplicerad och större än ett kundregister för kunder.

Ett annat förhållningssätt är CIM (Customer Involvement Management) där man mer aktivt vill ha kunden med i produktutvecklingen och större utnyttjande av kundrekommendationer. Här kan NIKE ses som ett bra exempel, hittills har detta används mest när kunderna har bestått av privatpersoner men borde bli mer aktuellt även i B2B sammanhang.

Vad det till slut landar i är att man måste gå till att aktivt veta vad som händer och öka kommunikationen med sina kunder! Vilket gör att jag tror att Kontakterna (verkliga personer) är viktigare att hålla reda på än Kunder (juridiska personer) och de i särklass viktigaste aspekten är att det alltid finns en person bakom vad som tycks om min produkt/tjänst. Alltså borde C i CRM vara Contacts!

Men det viktigast är inte att bokstäverna i olika förkortningar utan att man lyfter blicken som företag och hanterar CRM som en bredare fråga än säljprocessen.

Länkar: Wikipedia.

CRM har funnits med under en lång tid och diskussioner om hur man utnyttjar de social median finns i ett flertal olika modeller och teorier. Men att praktiskt kunna utnyttja styrkan i dessa båda är en relativt ny företelse, dock verkar det vara dags att ta steget nu under 2014. Se bilden nedan om hur ”evolution” från ett traditionellt CRM system till SCRM kan se ut.

Källa : Chess Media Group

 Vilka nya möjligheter ger då detta för CRM systemen/leverantörerna att stödja sina kunders kundkontakter.

• Det själv klara först – underlätta B2B/B2C kontakter.
• Följa strömmarna på olika sociala media med mål att nå ut med företagens budskap alternativ hantera bra/dåliga recensioner.
• Vända strategin från informativ till kommunikativ.
• Realtidshantering.

Sammanfattningen av detta blir att den passiva kunden försvinner och engagerad konsumenter kommer, vilket troligen kommer att driva en med konsumentbestämd utveckling. Företag måste bli lyhörda och ha ett aktivt utbyte med konsumenter för att bibehålla sina marknadsandelar. För att lyckas med det måste strategi, process (och då menar jag en framtagen process för just SCRM) och samverkan mellan företagets olika delar vara framtagna och implementerade. Speciellt processen (kartan) måste tas fram, oftast finns den inte sammanställd och detta arbete bör prioriteras. Se bilden nedan för ett exempel på en process.

Källa : Chess Media Group

Vilka system stödjer då denna utveckling, i dagsläget är det relativt dåligt men alla diskussionerna det så jag ser med tillförsikt fram emot 2014 men här kommer några exempel på system/leverantörer.

1. Batchbook
2. Jive
3. Lithium
4. Meltwater
5. Mzinga
6. Spaces
7. Nimble
8. Oracle RightNow
9. Salesforce Radian6
10. SugarCRM

Länkar: Wikipedia, Leigh Dow