Vad avser man egentligen med CRM (Customer Relationship Management)?
Målet med CRM är att företaget skall förstå kundernas värde för företaget och förstå kundens behov. Företagen strävar med CRM efter att attrahera nya kunder men även att behålla gamla kunder och få stamkunder. Man jobbar för kunderna och deras tillfredsställelse för att få ett långsiktigt värde för företaget. CRM fångar upp och analyserar relevant data från kunderna. Dessa data kan användas av alla i företaget och hjälper bland annat företaget att möta kundernas behov.
Wikipedia
Detta har traditionellt gjort CRM till ett kundregister där man kan tillföra nya (leads), kunder med pågående affärer eller gamla kunder. Kunder avser här företag med anställda eller privatpersoner men frågan man måste ställa sig i dag är om inte personerna (kontakterna) är viktigare att hålla reda på och då inte bara i deras aspekt som kund utan även som deltagare nätverksmöten (t.ex BNI eller ARNDT), socialmedia (Twitter, Facebook, LinkedIN) eller andra organisationer (Rotary t.ex). Kombineras detta med strömmar på socialamedia och anställdas samt andra intressenters kontaktnät blir bilden snabbt komplicerad och större än ett kundregister för kunder.
Ett annat förhållningssätt är CIM (Customer Involvement Management) där man mer aktivt vill ha kunden med i produktutvecklingen och större utnyttjande av kundrekommendationer. Här kan NIKE ses som ett bra exempel, hittills har detta används mest när kunderna har bestått av privatpersoner men borde bli mer aktuellt även i B2B sammanhang.
Vad det till slut landar i är att man måste gå till att aktivt veta vad som händer och öka kommunikationen med sina kunder! Vilket gör att jag tror att Kontakterna (verkliga personer) är viktigare att hålla reda på än Kunder (juridiska personer) och de i särklass viktigaste aspekten är att det alltid finns en person bakom vad som tycks om min produkt/tjänst. Alltså borde C i CRM vara Contacts!
Men det viktigast är inte att bokstäverna i olika förkortningar utan att man lyfter blicken som företag och hanterar CRM som en bredare fråga än säljprocessen.
Länkar: Wikipedia.